Tutkimus: Yhä useampi kuluttaja haluaisi saada laskunsa ja kirjeensä sähköisesti

Vuonna 2022 voimaan tullut pysyvä perintälain muutos mahdollistaa perintäkirjeiden laajemman toimittamisen sähköisesti velallisille, mikä omalta osaltaan lisää asiakaskokemuksen siirtymistä digitaalisiin ympäristöihin.

Kuluttajakäyttäytyminen on muuttunut

Kuluttajakäyttäytyminen on muuttunut digitalisaation myötä, ja jokaisella toimialalla on tarve ymmärtää asiakkaiden käyttäytymistä enemmän paremman asiakaskokemuksen rakentamiseksi.

Digitalisaatio muuttaa jatkuvasti asiakaskäyttäytymistä, joten myös saatavien hallinnan näkökulmasta on luonnollista tutkia yhä laajemmin, millaisia digitalisaation aikaan saamat muutokset ovat. Intrum selvitti vuoden 2022 aikana muun muassa laskujen ja kirjeiden jakeluun liittyvää asiakaskäyttäytymisen muutosta: mihin kanavaan kuluttajat vastaanottavat pääasiallisesti laskut tällä hetkellä ja mihin kanavaan ne halutaan tulevaisuudessa vastaanottaa muiden maksudokumenttien, kuten perintäkirjeiden, ohella. Tulokset olivat sekä odotettuja että yllättäviä:

• Suosituimmat kirjejakelukanavat olivat sähköposti (36 %), e-lasku (23 %) ja OmaPosti (20 %). Tutkimuksen tuloksista nähtiin, että paperikirje menetti huomattavasti suosiotaan eniten hyödynnettävänä jakelukanavana. Jatkossa noin puolet vähemmän käyttäisi perinteistä kirjejakelua laskujen ja muiden maksudokumenttien vastaanottamiseen.
• Selkeästi edelleen paperikirjettä eniten hyödyntäisivät yli 50-vuotiaat yksinasuvat ja ei työssäkäyvät vastaajat, joista suurin osa oli eläkeläisiä.
• Vähiten paperikirjettä jatkossa hyödyntäisivät alle 50-vuotiaat yksinasuvat ja työssäkäyvät vastaajat. Työssäkäyvät hyödyntäisivät mieluimmin jatkossa sähköisiä kirjejakelukanavia, kuin ei-työssäkäyvät.

Kuluttajat arvostavat digitalisaation tuomaa valinnanvapautta

Mikä teki sitten tutkimustuloksista yllättävän? Yllättävää oli sähköpostikanavan suosio e-laskun edellä, sillä tunnetusti suomalaiset suosivat e-laskua. On myös huomioitava, että sähköpostin hyödyntäminen eniten hyödynnettävänä kirjejakelukanavana on haastavaa niin laskuttajien kuin laskutettavan kannalta, sillä sähköpostiin toimitettaviin laskuihin liittyy omat riskinsä.  Laskut voivat esimerkiksi helposti hukkua muun postin sekaan, mikä ei ainakaan paranna digitaalista asiakaskokemusta.

Joka tapauksessa digitalisaation kehittyminen on tuonut taloushallinnolle mahdollisuuksia, ja markkinoille on tullut erilaisia sähköisiä kirjejakelukanavia. Kyselyn perusteella kuluttajat haluavat jatkossa selkeästi keskitetymmin kirjeensä sähköisiin kirjejakelukanaviin kuin tällä hetkellä. Tärkeimmät tekijät vastaajille jakelukanavan valinnassa olivat helppous ja nopeus, keskitettävyys yhteen paikkaan sekä välityskanavan luotettavuus. Sähköisissä kirjejakelukanavissa toteutuvat nämä tekijät paremmin, kuin perinteisessä paperikirjeessä.

Tärkein huomio digitaalisen asiakaskokemuksen parantamiseen on se, että sähköisille kirjejakelukanaville on kuluttajilla jatkuvasti kasvavaa kysyntää ja vaihtoehtoisille vastaanottokanaville tulee tarjota edellytyksiä. Digitalisaatio on muuttanut kuluttajien valtaa suhteessa yrityksiin ja kääntänyt yritysten ja kuluttajien voimasuhteet päälaelleen. Lisäksi digitalisaatiolla on vahva vaikutus asiakkaiden ostokäyttäytymiseen. Laskuttajien kannattaa muistaa, että kuluttaja valitsee itse mihin jakelukanavaan hän haluaa vastaanottaa laskun ja arvostavat yhä enemmän digitalisaatiokehityksen tuomaa valinnanvapautta.

Kati Velling
Laskunvälityksen tuotepäällikkö ja digi-innostuja
Intrum Oy

Jenni Koskinen
Reskontranhoitaja ja markkinoinnin opiskelija
Intrum Oy