Maksuehdotkin ovat osa asiakaskokemusta

Asiakaskokemus on kaikkien huulilla. Sitä pohditaan johtoryhmissä ja blogeissa, kirjataan strategiaan, arvoihin ja missioihin. Mutta kuinka jalkauttaa asiakaskokemus päivittäiseen toimintaan ja asiakaspalveluun? Onko sen mittaaminen kaikkein tärkeintä, pitäisikö asiakaspolku ja palvelutuokiot miettiä uusiksi? Vai voisiko sen toteuttaminen kaikilla tasoilla olla jotain hyvin arkista, kuten asiakkaan asemaan asettumista? Ainakin alkuun.

Tunteet ohjaavat meitä kaikessa, kovintakin businessmiestä. Se fiilis mikä jää päällimmäiseksi, on usein ratkaiseva tekijä päätöstilanteessa. Arvostuksen ja reiluuden tunne ovat mm. niitä, joista me kaikki yleensä pidämme – varmasti myös asiakkaasi mielestä.

Olet itsekin asiakkaana olon asiantuntija

Olet itse asiakas, usein ja monenlaisissa tilanteissa. Kaikilla meillä on varmasti niitä mieleenpainuvia kokemuksia, joissa asiakkuuttasi ei ollut mietitty Strömsön jengin kanssa loppuun asti. Sinulla oli varmasti siinä tilanteessa monta hyvää ratkaisua tarjottavana, jotta kokemuksesi tilanteessa olisi ollut parempi:

”Etkö nyt vain voinut valmiiksi hakea niitä minun tietoja sieltä järjestelmästä?”
”Olisitko mitenkään voinut kuunnella mitä toivoin?”
”Ei, älä enää yhdistä tätä puhelua minnekään!”

Mikset miettisi asiakaskokemusta myös oman asiakkaasi kohdalla? Sinulla on vastaukset jo taskussasi, ainakin osittain, koska olet itse asiakas – usein ja monenlaisissa tilanteissa.

Myyvätköhän ne?

Monen yrityksen tulorahoitus voi olla tiukoilla ja kassavirtalaskelmat aiheuttavat harmaita hiuksia. Itse pitäisi maksaa jo, vaikka oma asiakas maksaa vasta kuukauden päästä. Saattaapa luottoluokituskin olla heikon puoleinen ja maksuvaikeudet koputtelevat hartioita.

Silloin joustavat sopimus- ja maksuehdot ovat kullanarvoisia. Tällaisessa tilanteessa oleva yritys valmistautuu neuvotteluihin tiukoin argumentein. Valmistaudutaan sanomaan, että ostamme sitten muualta, jos ei ehdoista päästä sopimukseen ja luottoa löydy. Pitäkää tunkkinne - Ei kuulosta hyvältä kokemukselta.

Myyväthän ne!

Pitäkää tunkkinne tuskin on se mitä toivot kuulevasi asiakkaaltasi. Väitetään, että tieto lisää tuskaa ja antaa valtaa. Kun käytät sitä tietoa ja valtaa viisaasti, se voi myös parantaa asiakaskokemusta ja kassavirtaa. Sopimuksen ja luotonmyöntämisen kiemurat ovat osa asiakaskokemusta. Mitä jos osaatkin tarjota hyvää sopimusta ja maksuehtoja ennen kuin asiakas ehtii pyytää sitä? Ja minimoit samalla oman luottoriskisi.

Tunkkikeskustelut voi unohtaa, kun tunnet asiakasyrityksen maksukäyttäytymisen ja taloudellisen tilanteen. Voit valmistella sopimus- ja maksuehdot tilanteeseen sopiviksi ja kauppa toteutuu luottokelpoisuuden kehnosta tilanteesta huolimatta. Asiakas välttyy selittelyltä, kun olet jo itse valmistautunut huolellisesti, asettunut asiakkaan asemaan ja muotoillut ehdot kohdilleen. ”Kyllä me ajetaan C-sarjan Mersullakin, vaikka ei Maybach olekaan, joten vilkaisepas tätä paperia, niin saadaan teidän tuotanto rullaamaan entisellään.”