Intrum kantaa vastuuta - eettinen kohtelu toiminnan kulmakiviä
Helsingin Sanomat julkaisi eilen, 23.5., perintäalaa koskevan laajan artikkelin, jonka Intrumia koskevaa sisältöä yhtiö haluaa omalta osaltaan oikaista. Intrumin toimintamallit pohjautuvat lakiin, hyvään perintätapaan sekä eettisiin ohjeisiin. Yhtiön tavoitteena on tukea velallisasiakasta maksamaan velkansa ja auttaa toimeksiantajia saamaan maksunsa. Toimintaa kehitetään aluehallintoviraston ja kilpailu- ja kuluttajaviranomaisen kanssa jatkuvassa yhteistyössä ja Intrum huomioi viranomaisen ohjeet toiminnassaan.
Intrum on saanut aluehallintovirastolta vuonna 2020 kaksi varoitusta, joista Intrum on valittanut hallinto-oikeuteen.
- Ensimmäinen varoituksista koskee aluehallintoviraston tulkintaa tilanteessa, jossa Intrum perii useita eri velkoja yhdellä maksuvaatimuksella ja miten perintäkuluvaatimus tällaisessa perintäkirjeessä esitetään.
- Toisessa varoituksessa aluehallintovirasto katsoo, ettei pitkästä ja enemmän kuin viisi maksuerää kattavasta maksusuunnitelmasta voi periä perintälain mukaisen enimmäismäärän ylittäviä perintäkuluja.
Molempien varoitusten osalta kyse on laintulkinnasta ja osapuolten näkökantojen eroista. Intrum ei ole toiminut perintää suorittaessaan perintälain tai hyvän perintätavan vastaisesti, vaan pyrkinyt toimimaan velallisasiakkaan kokonaisedun kannalta vastuullisesti ja edistämään vapaaehtoista perintää oikeudellisen perinnän sijaan.
Intrum on pyytänyt asian selvittämiseksi hallinto-oikeudelta lopullista ratkaisua seuraaviin kohtiin:
- Pitkien maksusuunnitelmien tavoitteena on auttaa ehkäisemään maksuhäiriömerkinnän syntyminen sekä asian eteneminen oikeudelliseen perintään, mikä aiheuttaisi puolestaan ylimääräisiä taloudellisia vaikeuksia ja -kustannuksia. Intrum tekee velallisen taloudellisen tilanteen mukaan joustaen myös pitkiä maksusopimuksia, johon liittyy tavanomaista suurempaa työtä. Perintälain mukaan tavanomaista suuremmasta työstä voidaan veloittaa lain enimmäismäärät ylittäviä kuluja.
- Yhdistämällä useita velkoja samaan maksumuistutukseen ja yhteiseen maksusuunnitelmaan velallisasiakas maksaa vain yhden velan perintään liittyvät kulut, eikä useita. Näin Intrum on voinut vähentää velallisasiakkaalle syntyviä perinnän kokonaiskuluja. Velkatietojen selkeyttämiseksi Intrum on jo ryhtynyt korjaaviin toimenpiteisiin.
Suomen lain mukaan päätökset voi viedä hallinto-oikeuteen arvioitavaksi vasta varoituksen jälkeen, sillä huomautuksesta ei voi valittaa. Intrum noudattaa viranomaisen päätöksiä odotusaikana ja on jo muuttanut käytäntöjään molempien päätösten mukaiseksi.
Intrumin toive on saada asiaan lopullinen päätös mahdollisimman pikaisesti.
Intrum kantaa vastuuta asiakkaistaan
Intrum mittaa jatkuvasti onnistumistaan mm. velallisasiakkaidensa palvelussa. Vuonna 2020 asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi lähes 80 000 velallisasiakasta ja tulosten mukaan Intrumin velallisasiakkaiden asiakastyytyväisyys on pääsääntöisesti korkea (NPS 59,8).
Asiakaskokemuksensa ja toimintansa laadun kehittämiseksi Intrumin koko asiakaspalveluhenkilöstö koulutetaan vuosittain lainsäädäntöön, viranomaisohjeistukseen ja reklamaatioiden käsittelyyn. Tämän lisäksi henkilöstöä koulutetaan tuen tarpeen tunnistamiseen ja ohjaamaan tarvittaessa asiakasta velkaneuvonnan piiriin sekä mm. ikääntymisestä johtuvien velkaongelmien osalta huoli-ilmoituksen tekemiseen. Pitkäaikaisveloista eroon pääsemiseksi Intrum on tarjonnut myös alennuksia perinnän kustannuksiin.
Intrum käsittelee vuodessa 3,5 miljoonaa perintätapausta ja pyrkii ehkäisemään virheitä jatkuvalla kehitystyöllä ja koulutuksella. Jokainen tapahtuma on kuitenkin ainutlaatuinen ja virheitä on varmasti sattunut. Intrum on pahoillaan jokaisesta tapahtumasta, joka ei ole sujunut niin laadukkaasti kuin yhtiö toivoo ja kantaa niistä vastuun.