Laadun edelläkävijä – 30 vuotta sertifioitua laatua
Suomen Intrum sai ensimmäisen laatusertifikaattinsa vuonna 1993 ensimmäisenä perintäalan yrityksenä maailmassa. Intrum toimi tienraivaajana siinäkin mielessä, että lähtökohtaisesti laatusertifikaatteja ei tuohon aikaan ollut juuri sovellettu palveluliiketoimintaan. Sertifikaatin saamiseksi Intrumilla tehtiin hartiavoimin töitä ja tehdään edelleen, sillä Intrumin laatulupaus on kova: alan parasta laatua – odotukset ylittäen ja tarpeisiin vastaten.
Voidaksemme toteuttaa laatulupauksemme meidän on tunnettava asiakkaamme ja ymmärrettävä syvällisesti heidän tarpeitaan. Me intrumlaiset kohtaamme tuhansia asiakkaita päivittäin eri kanavissa ja keräämme aktiivisesti palautetta, kehitysehdotuksia sekä tietoa asiakkaidemme toiveista. Erilaiset asiakaskyselyt ja tilastot kertovat meille asiakkaiden odotuksista ja siitä, miten olemme onnistuneet niiden täyttämisessä. Asiakkaita kuuntelemalla ja teknologiaa hyödyntämällä saamme mahdollisuuden toteuttaa asiakaslähtöistä toimintamallia ja voimme tarjota oikeanlaisia palveluja ja ratkaisuja oikeanlaisille asiakkaille.
Mitä laatu tarkoittaa Intrumilla?
Intrumlaisille laatu tarkoittaa toimintavarmuutta, korkeaa asiantuntemusta, ylivertaisen kokemuksen tarjoamista sekä älykkäitä ratkaisuja Intrumin asiakkaille ja sidosryhmille. Kiteytettynä kyse on kilpailupotentiaalimme ymmärtämisestä ja sen täydestä hyödyntämisestä asiakkaidemme eduksi.
Laadun toteuttamiseksi päivittäisessä työssämme olemme määritelleet liiketoiminta- ja tukiprosessimme omistajineen ja seurantamalleineen, perehdytämme ja koulutamme henkilöstöä säännöllisesti sekä olemme luoneet prosessit ja kanavat toimintamme ja palvelujemme jatkuvalle kehittämiselle.
Mistä laadukkaat luotonhallinnan palvelut syntyvät?
Parhaatkaan tilastot, teknologiat ja prosessit eivät tuota laatua itsekseen, vaan tilastojen analysointiin, prosessien toteuttamiseen ja teknologian hyötykäyttöön valjastamiseen tarvitaan aina ihminen. Asiantuntijaorganisaatiossa henkilökunnan ammattitaito ja sitoutuminen ovat keskeisessä roolissa laadukkaan palvelun tuottamisessa.
Osaamiseen, työtyytyväisyyteen ja työhyvinvointiin onkin Intrumilla panostettu paljon: erilaisia koulutuksia ja tapahtumia järjestetään vuositasolla runsaasti, työsuhde-etuja on useita ja työskentelyjärjestelyitä on hybridimallissa mahdollista itse vaihdella. Työntekijätyytyväisyyttä seurataan säännöllisesti eri mittareilla, muun muassa tyytyväisyyskyselyillä, ja tulosten perusteella pyritään edelleen kehittämään positiivista henkilöstökokemustamme. Yhteisöllisyys on tärkeä osa Intrumin yrityskulttuuria. Kollektiivinen työtyytyväisyys paranee, kun jokainen kantaa vastuunsa omalta osaltaan sekä sitoutuu yritykseemme ja omaan työhönsä. Hyvä Me-henki tuntuu ja näkyy - sekä sisäisesti että ulospäin!
Miten laatua pidetään yllä ja miten se näytetään toteen?
Palvelun laadusta kertovat asiakkaiden, henkilöstön ja muiden sidosryhmien tyytyväisyys. Yritykseltä onkin lupa odottaa todisteita laadukkaasta tekemisestä. Meillä tyytyväisyyttä ja odotusten täyttymistä selvitetään monin eri tavoin: asiakastapaamisissa, ulkopuolisten toimijoiden suorittamissa tyytyväisyyskyselyissä sekä omien, eri sidosryhmille suunnattujen kyselyjen avulla sekä tietenkin ISO 9001:2015 laatusertifioinnin edellyttämien ulkopuolisen, riippumattoman tahon auditoinneissa vähintään kerran vuodessa.
Laatua ei kuitenkaan vain tule pitää yllä, vaan sitä tulee jatkuvasti kehittää. Laatu näkyy henkilöstön luottamuksena omaan ja kollegoiden tekemiseen sekä työnantajaan, mikä luo puolestaan avointa ja kehittävää kulttuuria. Hyvästä kehityskulttuurista kertoo henkilöstöideoiden rikkaus. Tänä vuonna Intrumin työntekijät ovat tehneet jo yli 333 uutta kehitysehdotusta. Kaikki liiketoiminta- ja tukiprosessimme on dokumentoitu visuaalisesti, mikä helpottaa myös niiden kehittämistä. Päivittäisen työn sujuvuus kertoo prosessisuunnittelun onnistumisesta. Työn sujuvuutta seurataan prosesseihin sidotuilla mittareilla, ja tärkeää tietoa onnistumisestamme saamme myös sidosryhmiemme palautteissa sekä kehitysehdotuksissa. Kukaan ei ole virheetön, joten poikkeamista annettuihin palautteisiin tulee asennoitua lahjana laadun kehittämiselle. Palautteet kertovat välittämisestä ja niiden avulla voimme kehittää palveluamme entistä paremmaksi.
Yksi meille tärkeä mittari ja osoitus laadukkaasta toiminnasta on puhelinpalveluun velkatilanteissa soittavien asiointikokemus. Tänä vuonna tulleiden tuhansien palautteiden perusteella tyytyväisyys meihin on korkealla tasolla (CSAT 4,5 asteikolla 1-5). Lisäksi 87 % asiakkaistamme on sitä mieltä, että hoidamme asiat kerralla kuntoon. Tästä olemme erityisen ylpeitä.
Laadun kannalta onkin erittäin tärkeää, että palvelutason seurantaan on useita mittareita. Lopulta laadun korkean tason takaa kuitenkin se, että seurannan tuloksia hyödynnetään: jatkuvan parantamisen kulttuurin löytää menestyvän yrityksen ytimestä.
Nina Kiviaho
laatupäällikkö
Intrum
