Hyvä asiakaskokemus on osa vastuullista luotonhallintaa

Ensikosketus Intrumiin on usein maksumuistutus tai perintäkirje, mikä luonnollisesti ei vastaanottajalle ole iloinen asia. Yhteydenotossa on annettava selkeästi tiedot, mihin yhteydenotto perustuu, mitä asiakkaan tulisi seuraavaksi tehdä ja millaisia vaihtoehtoja asian hoitamiseksi on olemassa. Lisäksi siinä on kerrottava seuraukset, mitä tapahtuu, jos maksu jää edelleen maksamatta. Yhteydenoton sävy voi silti olla ystävällinen ja selkeä. 

– Haluamme yhteydenottojemme olevan informatiivisia, mutta sävyltään sellaisia, että ne kannustavat positiivisella tavalla tarttumaan toimeen. Korostamme sitä, että usein asiat ovat sovittavissa siten, että ratkaisu sopii asiakkaan tilanteeseen. Asian hoitamiseksi tarvitaan kuitenkin asiakkaan aktiivisuutta, minkä vuoksi haluamme tehdä yhteyden ottamisesta mahdollisimman helppoa, Suomen Intrumin asiakaskokemuksesta vastaava Päivi Ahonranta kertoo.

Kehitämme jatkuvasti digitaalisia kanavia voidaksemme tarjota kuluttajille sopivimman tavan hoitaa maksuasioita. Lainsäädäntö asettaa toistaiseksi jossain määrin rajoituksia digitaalisten kanavien käytölle perinnässä. Postitse toimitettava kirje ei kuitenkaan ole ainoa vaihtoehto maksumuistutuksille ja -vaatimuksille, vaan asiakkaan suostumuksella voimme ottaa yhteyttä myös sähköpostitse. Suurin osa asioista ei edellytä yhteydenottoa asiakaspalveluun. Jos asiakkaalla on kysyttävää tai hän haluaa sopia maksujärjestelyistä, asian voi hoitaa vaivattomasti Oma Intrum -verkkopalvelussa. Palveluneuvojamme ovat kuitenkin tarvittaessa puhelinsoiton päässä.

Mikä tekee Intrumin perinnästä eettistä ja kestävää?

Intrumin palvelut tukevat vastuullista luotonhallintaa ja ehkäisevät velkaongelmia sekä luottotappioita. Haavoittuvassa asemassa olevien asiakkaiden tapausten hoitamisessa sensitiivisyys, luottamuksellisuus ja tilannetaju korostuvat entisestään. Talousasiat ovat erittäin henkilökohtaisia asioita ja niiden käsittely vaatii hienotunteisuutta ja luottamuksellisuutta.

– Maksamaton velka aiheuttaa aina kantajalleen huolta ja keskustelemamme asiat voivat liittyä jopa asiakkaan perustarpeiden saatavuuteen, kuten lämmitykseen, veteen ja asumiseen. Taustalla voi olla hyvinkin vaikeita ja yllättäviä elämäntilanteita. Tästä syystä vuorovaikutuksemme vaatii tavanomaista taidokkaampaa tilanneherkkyyttä ja kunnioitusta asiakkaan tilannetta kohtaan. Oikeanlaisen suhtautumisen lisäksi palvelutilanteessa on osattava esittää oikeat kysymykset, mikä vaatii vahvaa asiantuntemusta paitsi lasku- ja perintäasioista, myös eri toimialoihin liittyvien maksuasioiden lainsäädännöstä, Ahonranta jatkaa.

Perintätoimenpiteiden valinnalla voidaan vaikuttaa maksuvaikeuksissa olevien ihmisten tilanteeseen ja olla aiheuttamatta ylimääräisiä perintäkuluja. Vapaaehtoista perintää ei kannata myöskään jatkaa tilanteessa, jossa asiakkaalle ei ole todellista maksumahdollisuutta. Silloin tilannetta ja sopivia vaihtoehtoja arvioidaan yhdessä toimeksiantajan kanssa. 

– Käsittelemme asiakkaiden talousasioita kunnioittaen ja arvostaen sitä luottamusta, jonka asiakas meille antaa. Haemme aina ratkaisua, joka sopii asiakkaan yksilölliseen elämäntilanteeseen sekä mahdollistaa hänelle velkaongelmista eroon pääsemisen ja sopii myös toimeksiantajallemme, Ahonranta painottaa. 

Jos ratkaisua ei löydy yhteydenoton aikana, ohjataan asiakasta eteenpäin oikeanlaisen avun äärelle, kuten esimerkiksi talous- ja velkaneuvontaan, Takuusäätiön maksuttomaan neuvontanumeroon tai Mieli ry:n kriisipuhelimeen. Palveluneuvoja voi tehdä huoli-ilmoituksen sosiaalihuollosta vastaavalle viranomaiselle, jos vaikuttaa siltä, että asiakas tarvitsee tukea elämäntilanteeseensa. 

Selkeät ohjeet ja käytännöt pitävät tiedot turvassa ja suojattuina

Luottamusta rakennetaan myös pitämällä hyvää huolta tietosuojasta, tietoturvasta ja järjestelmien toimintavarmuudesta. Selkeät tietoturvakäytännöt, ohjeet ja prosessit suojaavat tietoturvauhilta ja varmistavat, että asiakkaan henkilötietoja käsitellään vain tarpeellisissa yhteyksissä ja että luottamukselliset tiedot säilytetään turvallisesti koko perintäprosessin ajan. 

– Asiakastietojen turvallinen käsittely ja suojaaminen eivät ole pelkästään tietosuojalainmukainen velvoite, vaan olennainen osa asiakkaan luottamuksen rakentamista. Vastuulliset käytännöt edistävät sujuvaa ja turvallista asiakaskokemusta, jossa asiakkaan oikeudet ja tietojen turvallisuus ovat ensisijalla, Ahonranta korostaa.

Asiakaskokemuksen rakentaminen, mittaaminen ja kehittäminen on jatkuvaa työtä

Palveluneuvojien koulutuksen perustana ovat intrumlaisen kohtaamisen periaatteet, jotka tähtäävät vastuunottoon, selkeyteen, ymmärrettävyyteen ja inhimillisyyteen sekä asian hoitamiseen kerralla kuntoon. Intrumilla on uusille palveluneuvojille selkeä ja tarkka perehdytyssuunnitelma sekä omat kouluttajat. Palveluneuvojat työskentelevät usein tiettyjen toimialojen tapausten parissa ja perehtyvät juuri niiden alojen lainsäädäntöön. 

Asiakaskohtaaminen on onnistunut, kun loppuasiakkaalle löytyy paras ratkaisu ja hän kokee palvelun eettisenä, kunnioittavana ja vastuullisena. Intrum tekee vuosittain noin 100 000 maksusuunnitelmaa ja vapaaehtoisen perinnän keinoin saadaan kotiutettua noin 80 prosenttia perittävästä pääomasta. 

Asiakaskokemusta mitataan, arvioidaan ja kehitetään jatkuvasti sen mukaan, mikä olisi asiakkaille helpointa ja mielekkäintä. Ennakoivalla tiedolla esimerkiksi kirjeessä, verkkosivuilla ja puheluvalikossa pyritään ohjaamaan asiakkaiden yhteydenotot suoraan oikeaan paikkaan. 

Hyviä esimerkkejä jatkuvasta kehittämisestä ovat verkkosivujen ja puheluvalikon muutokset asiakkaiden antaman palautteen ja tilastojen analysoinnin avulla. Intrum toteutti hiljattain myös mittavan kirjeuudistuksen, jossa käytiin läpi satojen Intrumin käyttämien kirjepohjien ulkoasut ja sisältöjä muotoiltiin sävyltään lähestyttävämmiksi sekä kieleltään selkeämmiksi. 

– Haluamme helpottaa asioiden hoitamista. Palautteiden ja tilastojen analysoinnin lisäksi seuraamme tarkasti myös sitä, millaisia asioita palveluneuvojiltamme kysytään ja tuomme tietoa helpommin saataville sen mukaisesti. Tiedonsaannin tarpeissa on paljon variaatiota, joten kanavissa tehdään usein muutoksia vastaamaan sen hetkisiä odotuksia.