Toimitusjohtajan katsaus: katsomme luottavaisesti ensi vuoteen

Pandemian aiheuttama markkinahäiriö on viimeiset kaksi vuotta tarkoittanut muutoksia monille sidosryhmillemme - joillekin enemmän kuin toisille. Tämä taas on tarkoittanut meille Intrumilla tarvetta ymmärtää tapahtuvien muutosten vaikutuksia asiakkaidemme liiketoimintaan aiempaa syvemmin. Arvioimme pandemian vaikutuksia ensisijaisesti taloudellisen kestävyyden näkökulmasta ja näemme taloudellisen epätasa-arvon lisääntyneen niin Euroopassa kuin Suomessa.

Asiakkaidemme asiakaskunnassa tapahtuvien muutosten ennakoimiseksi, riskien vähentämiseksi sekä vastuullisen luottokaupan vahvistamiseksi olemme pyrkineet tuomaan luotonhallintaan uusia palveluita, uusinta tutkimustietoa, ennustettavuutta sekä neuvontaa ja koulutusta entistä laajemmin asiakkaidemme tietoisuuteen.

Hyvä asiakaskokemus voidaan tietysti saavuttaa vain onnistuneen työntekijäkokemuksen kautta. Panostamme vahvasti työntekijöidemme yksilöllisiin hyvinvointipalveluihin, henkilökohtaisen kasvun tukemiseen sekä osallistavan ilmapiirin luomiseen. Näiden lisäksi henkilöstömme arvostaa erityisesti työn joustavuutta ja tämän haluamme mahdollistaa myös pandemian lopulta päättyessä. Se tarkoittaa mm. sitä, että meillä voi tehdä työtä jatkossakin monipaikkaisesti, jopa ulkomailta käsin. Tulemme myös lisäämään globaalien työmahdollisuuksien tarjoamista. Nämä toimet lisäävät henkilöstömme hyvinvointia kokonaisuudessaan ja ovat meille tärkeä kilpailuetu jatkuvasti kiristyvillä työmarkkinoilla.

Asiakasymmärrystä ja palvelumme tasoa olemme mitanneet syksyllä 2021 mm. asiakastyytyväisyyskyselyllä ja tyytyväisyyttä meihin koettiin lakien ja sääntöjen noudattamisesta, asiantuntemuksestamme ja asiakkaidemme omien asiakkaiden oikeudenmukaisesta kohtelusta. Parantamisen varaa meillä taas on erityisesti tavoitettavuudessa ja tähän olemme lähteneet panostamaan sekä resursseja kasvattamalla että prosesseja kehittämällä. Tällä hetkellä (joulukuu 2021) keskimääräinen odotusaika puhelinpalveluumme on alle kaksi minuuttia ja saamamme palaute on pääosin hyvää. Työtä tämän osa-alueen kehittämiseksi jatketaan vahvasti myös vuonna 2022.

Yhden parhaista arvosanoista saimme asiakkaidemme luottamuksessa meihin, tilanteessa kuin tilanteessa. Tämä on mielestäni myös tärkeimpiä mittareita onnistumisellemme, sillä luottamus ei synny itsestään vaan vaatii integriteettiä, tahtoa, kykyä ja tuloksia. Luottamukseen liittyy oleellisesti myös vastuullisuus ja tänä vuonna olemme käynnistäneet systemaattisemman vastuullisuustyön, jonka tulokset julkaisemme ensi vuonna avoimesti. Vastuullisuustyö tullaan myös integroimaan toimintajärjestelmäämme aiempaa paremmin. Yksi vastuullisuuden osoitus on laatukulttuurimme, josta kertoo esimerkiksi 250 henkilöstön tekemää kehitysehdotusta. Tästä olen meillä erityisen ylpeä.

Nyt on kuitenkin aika katsoa jo vuoteen 2022. Uskon sen avaavan meille ja asiakkaillemme jälleen uusia mahdollisuuksia ja perintälain uudistuksen kautta saamme myös koko toimialalle lisää selkeyttä ja yhdenvertaisuutta. Katsomme siis tulevaan luottavaisesti ja annamme arvojemme - empathy, ethics, dedication, solutions, – ohjata toimintaamme myös jatkossa.

Lämmin kiitos yhteistyöstä!

Tommi Sova
Toimitusjohtaja
Intrum